Comment mieux utiliser le marketing pour en savoir plus sur vos clients ?

Posté par : Soleilla90 - le le 16 Mars 2026

Soleilla90 :

Hello les marketeux ! Je me posais une question existentielle... On a tous nos outils, nos stats, nos CRM qui crachent des données à la pelle... Mais comment on fait pour vraiment *comprendre* nos clients ? Genre, au-delà des chiffres, saisir leurs motivations profondes, ce qui les fait vibrer quoi. Parce que bon, balancer des pubs ciblées c'est bien gentil, mais si on tape à côté de la plaque niveau émotion, ça sert pas à grand chose, non ? Des idées pour aller plus loin dans la connaissance client ? Je suis preneuse !

Commentaires (11)

Catherine la Grande des Données :

Soleilla90, je crois qu'on est d'accord sur le constat. 😉 Les chiffres c'est bien, mais l'humain derrière, c'est mieux. Et pour creuser ce sujet, je vous partage une video d'un Data'péro sur comment améliorer sa connaissance client grâce aux données. Peut-être que ça peut donner des pistes.

Bon visionnage! 🍿
ClickZen :

Soleilla90, Catherine la Grande des Données, Super intéressant comme questionnement et partage ! Pour aller dans le sens de ce que tu dis Soleilla90, et après avoir jeté un œil rapide à la vidéo (je la regarderai plus attentivement plus tard), est-ce que tu pourrais donner des exemples concrets de ce que tu mets derrière "saisir leurs motivations profondes" ? Parce que ça peut vouloir dire pas mal de choses différentes selon les secteurs et les types de produits/services, non ?
Soleilla90 :

Hello ClickZen, Oui, carrément, tu as raison, c'est un peu vague comme ça 😅 ! Par exemple, si tu vends des fringues de sport, au lieu de juste te focaliser sur "performance" et "prix", tu pourrais essayer de comprendre si tes clients cherchent surtout à : * Se sentir bien dans leur corps et gagner en confiance 💪 * Faire partie d'une communauté et partager des valeurs communes 🤝 * Exprimer leur style et leur personnalité 😎 Du coup, ton marketing serait plus axé sur ces aspects émotionnels, avec des storytelling inspirants, des collaborations avec des influenceurs qui incarnent ces valeurs, etc. C'est plus clair ?
RhizomeBleu12 :

L'approche de Soleilla90 me parle beaucoup. On est tellement pris dans le tunnel de la data qu'on oublie parfois de se poser les vraies questions. Elle a raison de souligner l'importance de l'émotion. D'ailleurs, dans le B2B (mon domaine), c'est encore plus flagrant. On pense que les décisions sont purement rationnelles, basées sur le ROI, les specs techniques, etc. Mais en réalité, il y a toujours une dimension humaine qui entre en jeu. Je me demande si une des clés ne serait pas de mieux segmenter nos buyer personas. Pas juste en termes de fonction, d'ancienneté, de secteur d'activité, mais aussi en fonction de leurs aspirations, de leurs défis personnels, de leurs sources d'inspiration. On pourrait imaginer des ateliers avec des équipes pluridisciplinaires (marketing, ventes, support client) pour essayer de dresser des portraits plus riches et plus nuancés. Un peu comme un exercice d'empathie poussé à l'extrême. Et concernant le storytelling, c'est un levier puissant, mais il faut que ce soit authentique. Les clients (B2B ou B2C) sont de plus en plus sensibles au "bullshit marketing". Il faut raconter des histoires vraies, qui résonnent avec leurs propres expériences. L'exemple des fringues de sport est pertinent : au lieu de juste montrer des athlètes surentraînés, on pourrait mettre en avant des gens "normaux" qui se dépassent, qui atteignent leurs objectifs, qui partagent des moments de convivialité. Bref, quelque chose de plus relatable. Par contre, je me demande comment on mesure l'impact de ces actions "émotionnelles" ? Le ROI est plus difficile à quantifier que celui d'une campagne de pub classique. Il faudrait peut-être se concentrer sur des indicateurs indirects : l'engagement sur les réseaux sociaux, le taux de satisfaction client, le nombre de leads qualifiés, le bouche-à-oreille positif. Voire même, aller jusqu'à traquer en savoir plus sur les raisons pour lesquelles les clients restent fidèles, pour comprendre ce qui les attache réellement à la marque. C'est un chantier, mais je pense que ça vaut le coup.
Soleilla90 :

RhizomeBleu12, ton idée des ateliers pluridisciplinaires pour affiner les buyer personas, c'est génial ! J'imagine bien des sessions où chacun apporte sa vision, ses insights... Genre le commercial qui raconte les objections terrain, le support client qui partage les galères rencontrées, et le marketeux qui essaie de faire la synthèse de tout ça. Ca pourrait donner des portraits vachement plus précis et humains, non ? Et complètement d'accord sur le "bullshit marketing" ! L'authenticité, c'est la clé. Faut que les clients sentent qu'on leur raconte une histoire vraie, pas un truc fabriqué de toutes pièces pour les endormir.
Bernard :

Je pense aussi que c'est la voie à suivre. Sortir des silos, croiser les regards... et surtout, écouter vraiment les clients, au lieu de juste les "data-iser" à outrance. C'est un changement de mentalité complet qu'il faut opérer.
Catherine la Grande des Données :

Tout à fait.
ClickZen :

Bernard, je suis d'accord avec toi sur le changement de mentalité. C'est pas juste une question d'outils ou de techniques, c'est une philosophie. On a trop tendance à voir le client comme une ligne dans un tableau Excel, alors que c'est une personne avec des émotions, des aspirations, des frustrations... Soleilla90 et RhizomeBleu12 ont mis le doigt sur quelque chose d'important avec cette histoire d'ateliers pluridisciplinaires. Je pense qu'il faut aller encore plus loin et impliquer directement les clients dans la démarche. Organiser des focus groups, des interviews, des sondages qualitatifs... Bref, leur donner la parole et les écouter attentivement. Le "marketing relationnel" dont parlent les data, c'est pas juste envoyer des emails personnalisés avec leur prénom, c'est créer un véritable dialogue avec eux. Comprendre leurs "préférences", leurs "besoins", leurs "attentes", c'est la base. Par exemple, on pourrait imaginer un système de feedback continu où les clients partagent leurs impressions sur les produits, les services, l'expérience globale. Et utiliser ces données pour améliorer en permanence notre offre. C'est un peu ce que font certaines entreprises avec les programmes de bêta-test, mais on pourrait l'étendre à d'autres domaines. L'idée, c'est de passer d'une logique "push" (on impose notre vision) à une logique "pull" (on construit ensemble). Il faut analyser les données "démographiques", les données "comportementales", les "interactions", mais toujours en gardant à l'esprit que derrière chaque chiffre, il y a un être humain. Je me demande si on ne pourrait pas aussi utiliser l'IA pour analyser les verbatims clients (les commentaires, les avis, les messages sur les réseaux sociaux) et en extraire des insights émotionnels. Ça pourrait nous aider à mieux cerner leurs motivations profondes et à adapter notre communication en conséquence. Le "lead scoring" dont on parlait, on pourrait le pondérer avec des indicateurs émotionnels pour mieux qualifier les prospects. Après, faut faire attention à ne pas tomber dans le "flicage" ou la manipulation. L'objectif, c'est d'améliorer la relation client, pas de la détériorer.
RhizomeBleu12 :

Je suis 100% d'accord avec l'idée d'impliquer directement les clients, ClickZen. C'est la base, et on l'oublie trop souvent. Les focus groups, les interviews, c'est du boulot, mais c'est irremplaçable pour capter le "vrai" ressenti. Pour le système de feedback continu, je verrais bien un truc simple et ludique, genre un questionnaire en ligne avec des émojis pour exprimer son humeur. Pas besoin de longs textes, juste une façon rapide de donner son avis. Et derrière, on analyse les tendances pour détecter les points de friction et les axes d'amélioration. Faut pas que ce soit une corvée pour le client, sinon il lâche l'affaire. Et l'IA pour analyser les verbatims, c'est une piste intéressante. Ça peut nous aider à détecter des signaux faibles qu'on aurait pas forcément vus à l'oeil nu. Mais attention à la "boîte noire" ! Faut bien comprendre comment l'algo fonctionne et valider les résultats, sinon on risque de prendre des décisions basées sur des interprétations erronées.
Bernard :

RhizomeBleu12 a raison, faut que le feedback soit simple et fun, sinon ça devient une contrainte pour le client, et on perd tout l'intérêt. L'idée des émojis, c'est pas mal du tout pour ça. Faut que ça se fasse en deux clics, sinon ils zappent.
Soleilla90 :

Oui, carrément, Bernard, deux clics max, sinon c'est mort ! Faut que ce soit presque un réflexe, un truc qu'ils font sans même s'en rendre compte, comme liker une photo sur Insta quoi. Et puis, ça donne une indication rapide sur le ressenti, sans se prendre la tête. Après, si on veut creuser, on peut toujours proposer un petit questionnaire plus détaillé, mais faut pas que ce soit l'étape obligatoire, juste une option pour ceux qui veulent en dire plus.